Entrevista con Leonardo Carluccio, Director General de Lexus España

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Leonardo Carluccio, nacido en Buenos Aires, Argentina, tiene actualmente 43 años. Es Licenciado en Ciencias Económicas y MBA por la Universidad de Cranfield, UK. Además, tiene una amplia experiencia internacional en el Sector de Automoción, en áreas tales como Desarrollo de Redes Comerciales, Ventas, Producto, Marketing y Servicios Financieros.

Leonardo Carluccio comenzó su trayectoria profesional en el Grupo Toyota, pasando más de 10 años dentro de la división europea de Lexus en las áreas de Producto, Ventas y Desarrollo de Red.

En el pasado año, fue nombrado Director General de Lexus España. En #Autopasione, hemos tenido la oportunidad de compartir una mañana con el directivo argentino, y conocer su visión sobre el motor.

Entrevista

1- Lexus es la marca premium de Toyota, ¿Cómo ha conseguido diferenciarse y marcar su propia línea?

Te doy una respuesta afirmativa asentada en tres claves fundamentales: En primer lugar, es una red de concesionarios exclusiva. Lexus, nunca fue concebida como una marca córner en los concesionarios de Toyota. El cliente en este caso lo percibiría de forma negativa. En Lexus se ha creado una red de concesionarios exclusivos, con instalaciones, equipo humano, procesos y filosofía adaptados a la necesidad de una marca Premium como la nuestra.

A nivel de producto, ofrecemos una oferta totalmente diferente al mercado, tenemos gama completamente híbrida, marcando un punto diferencial entre los fabricantes. A día de hoy, en Lexus ofrecemos una gama 100% híbrida, hecho que nos diferencia del mercado.

Por último, el tercer punto clave es el trato comercial diferente, si el cliente va a pagar un extra ha de sentirse especial con nosotros, por ello ponemos especial énfasis en este sentido, en anticiparnos a las necesidades de los clientes.

2- Las siglas de Lexus, significan Luxury Sport United State. ¿Qué diferencia un Lexus frente a la competencia?

Dentro de la competencia premium, queremos dar un trato diferencial. Concretamente en España, buscamos que el cliente se sienta como en su casa. Nosotros aplicamos la filosofía «omotenashi» que proviene del término japonés (su traducción al español es sentirse como en casa).

De este modo, no se diferencia al cliente en función de su proveniencia -Ventas o posventa-. Los estándares de calidad son los mismos para ambos, las entradas son las mismas con un trato similar. El personal de taller o posventa no saben diferenciar de la atención comercial. Tienen los mismos tiempos de espera, y requisitos de café, bienvenida, o música. De este modo, conseguimos tratar a ambos como un mismo cliente, con el objetivo de sorprender al cliente.

Otro de los puntos que nos diferencia con la competencia, es ofrecer la tecnología híbrida premium en toda la gama. De hecho, fuimos la primera marca premium en ofrecer la tecnología híbrida con el RX 400h en el año 2005, hace 13 años. Para nosotros es importante este punto, cuando muchas marcas se plantean en la actualidad «hibridar» sus vehículos, en el presente año.

3- Hace unos años los diseños de Lexus se renovaron por completo aumentando en agresividad y dinamismo. ¿Este fenómeno ha supuesto también un cambio en el target de cliente de Lexus?

Por supuesto la respuesta es sí, sobre todo porque queríamos quitar una percepción quizá real de la marca donde nos consideraban los clientes o los que todavía no eran clientes, medios de comunicación, o cualquier persona como una marca aburrida, o una marca gris. Nuestros vehículos han vivido una transformación, siendo el mejor vehículo fabricado, con un alto componente de racionalizada, a nivel de ingeniería o suspensiones, motor, mejor insonorización. En unos años hemos pasado de ser un fabricante racional, a un fabricante emocional, un ejemplo de ese síntoma emocional es la introducción del Lexus NX (VER presentación Lexus NX), un vehículo, que cuando se presentó su versión definitiva era muy rompedor, y muy similar al concept car, con muchas aristas, y una agresiva parrilla frontal con doble punta de flecha,

Una razón más es la introducción de coupés con la llegada del RC (VER prueba Lexus RC  300h) o el LC. Esto ha supuesto un cambio de target, antes teníamos muchas berlinas enfocadas al mercado americano, y después hemos introducido diseños donde el factor diseño era un factor emocional.

4- Como buen conocedor de la marca ¿En la actualidad cuál es el perfil de cliente de Lexus?

La respuesta es complicada, porque cada coche es un mundo. Ten en cuenta que, en nuestra gama de vehículos, tenemos desde el CT, que parte desde los 22.000 euros, a un LS 500h que llega hasta 159.000€. Entonces, aplicar medias es complicado a nivel cliente.

Si quieres un común denominador en el cliente de Lexus, podemos encontrar que el cliente de la casa es aquel que le gusta la tecnología y está conectado en la era digital.

El factor de sentirse diferente o especial, ya que el mercado premium en España está monopolizado por los alemanes, una opción diferente a estos que ocupan el 75% del mercado, ese cliente quiere ser diferente, diferenciándose de los demás. Busca sentirse especial en su paso por el concesionario, sentirse orgulloso de haber efectuado una elección inteligente, de poder disfrutar de prestaciones y sensaciones no experimentadas antes.

5- Con la llegada del Lexus LC 500, la marca nipona nos trae un vehículo deportivo con un diseño extremo y consumo contenido. ¿En tu opinión es compatible las energías renovables con la deportividad tradicional de la Gasolina?

Tenemos una respuesta muy contundente, sí. El LC por ejemplo, lo ofrecemos en dos variantes. Una con motor V8 con motor aspirado, pero ofrecemos la variante hibrida del LC 500h, con un potencial de 359 CV. Eso es para nosotros máxima deportividad. Por lo que podemos afirmar que es compatible deportividad con la hibridación y se ve en el LC 500h. A nivel de respuesta del cliente también es así, al menos en España el 80-85% de las ventas del LC en España son híbridas.

6- Lexus es la única marca en el mercado con todos sus modelos híbridos, pero si miramos al futuro, ¿Vendrán vehículos eléctricos 100%?

Hoy en día, hay que hacer una aclaración, pues existe una similitud entre vehículo híbrido y vehículo eléctrico. Nuestros vehículos híbridos no tienen una toma exterior de recarga, pero no la tiene porque no la necesitan, se recargan de forma autónoma, bien por frenada generativa, o bien con otro tipo de mecanismos. También es importante marcar los conceptos de tiempos de conducción o distancias realizadas en modo cero emisiones. El vehículo es capaz de desplazarse sin emitir nada por el tubo de escape.

Incluso los híbridos en condiciones urbanas, el 60-70% del tiempo el vehículo no está emitiendo ningún gas contaminante, y eso no significa que sea un eléctrico puro. El resultado es el mismo. En este caso el motor térmico está apagado y tira de la capacidad de las baterías.

Si miramos al futuro, la respuesta depende de lo que quiera el cliente. Si nuestros clientes demandan tecnología híbrida enchufable de forma «NATURAL». No porque haya una subvención por el plan MOVEA. Nosotros buscamos que el cliente demande de forma natural la tecnología, sabemos según datos internos, que tiene un sobrecoste en nuestros vehículos de 10.000€ por incluir tecnología híbrida enchufable. En ese caso nos aprovecharemos de la casa matriz, con la tecnología híbrida enchufable que ya tiene desarrollada, para incluirla en nuestros vehículos.

A largo plazo creo que existirá una abanico de tecnologías, algunas cogerán un mayor desarrollo en algunas regiones o para cierto tipo de clientes o hábitos de conducción. Y soy optimista que estamos en excelentes condiciones dentro del grupo Toyota para ofrecer ese portfolio de productos.

7- El sector del automóvil se renueva y la era digital cada vez está más presente en él. ¿Cómo afrontan los concesionarios Lexus este reto?

La era digital está presente en nosotros, no te puedes negar a ella. Nuestros concesionarios tienen métodos digitales como Video Wall: a través de grandes pantallas el cliente puede ver configurado su coche en grandes dimensiones, a nivel de colores exteriores, tapicerías y demás.

La interactuación con el cliente incluye todas las tecnologías, pero, dicho sea de paso, la última decisión al final el cliente es en concesionario. Como ya hemos dicho, el consumidor busca la experiencia, y eso se obtiene en el concesionario, es decir el trato con el comercial, como son los tapizados o pieles del interior, como puedes  tocar el coche o como huele. Por ejemplo, eso hoy en día, la era digital no lo ofrece, quizá en un futuro sí. La era digital es un complemento para del cliente que la vive en el concesionario y eso es fundamental. Por ello en Lexus afrontamos grandes inversiones en renovar todos nuestros concesionarios de Europa para darle esa experiencia, ese «amazing» para que sea una experiencia única y eso sólo se consigue en el concesionario.

El desafío actual es realizar un transición suave pero progresiva al mundo digital en la etapa previa de búsqueda de información sobre el vehículo,  al mundo físico/real dentro de las instalaciones de nuestros concesionarios.

Tan sólo nos queda agradecer el tiempo y la dedicación que Leonardo Carluccio nos ha ofrecido.

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